Programa CONTIGO

Las personas en el centro de nuestra gestión

Para EMASAGRA ofrecer el mejor servicio siempre ha sido una prioridad, apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de nuestra labor. Por ello, hemos puesto a disposición de la ciudadanía una atención multicanal que se adapte a las necesidades de los diversos tipos de clientes. 
En este proceso de mejora continua hemos lanzado el Programa CONTIGO, centrado en garantizar que todos los clientes, sin excepción, puedan acceder a nuestros servicios, y sobre todo asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad. El Programa CONTIGO tiene como objetivo identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas, y ofrecer “soluciones excepcionales para situaciones excepcionales”.
 

COMPROMETIDOS CON LAS PERSONAS MAYORES

Basado en el proyecto CONTIGO y en nuestro afán de situar al cliente en el centro de la gestión, adaptamos la atención a las características de este colectivo para garantizar una mejor experiencia de usuario y la satisfacción, de forma clara y fácil, de sus necesidades.

Nuestros compromisos específicos para las personas mayores son los siguientes:

 

  • Formación a nuestros agentes: para Emasagra es muy importante conectar con este colectivo y poder atenderle de la mejor forma posible, de esta forma conseguiremos la excelencia en este camino. Todo el personal de atención al cliente ha recibido un curso específico para tratar y atender a personas mayores.

  • Trato preferente presencial: implantación de una cola de entrada preferencial para personas mayores en las que tendrán atención prioritaria respecto al resto de las personas.

  • Citas presenciales agendadas: disponemos de una agenda extensa durante toda la semana para que las personas mayores puedan ser atendidas por nuestro personal.

  • Brecha digital o uso de tecnologías: nos personamos personal de atención al cliente para enseñar las herramientas digitales que disponemos en Emasagra. Ayudamos al uso de las mismas y damos formación y explicación de la factura y las tarifas sociales (jubilados/pensionistas, discapacitados 65%).

Entidades colaboradoras en el Programa CONTIGO

CNSE

CÁRITAS

CALORYCAFE

ONCE

ASOGRA

GRX

CRUZ ROJA

ASPROGRADES

SAN JUAN DE DIOS

¿Qué barreras aborda el Programa CONTIGO?
 

Derivado del estudio realizado y con nuestro compromiso de no dejar a nadie atrás, se han detectado un conjunto de barreras que pretendemos derribar a través de nuevas iniciativas o el refuerzo de otras que ya se encontraban implementadas: 

  • Para las barreras de comprensión, estamos trabajando en el despliegue de nuevos idiomas para atender a nuestros clientes, garantizando la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma. 
  • Para las barreras ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas o teléfono, realizamos un acompañamiento a las personas en sus gestiones para facilitar cualquier trámite. 
  • Para las barreras ligadas a discapacidades auditivas, estamos trabajando en la implantación del canal de WhatsApp que permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, tenemos a disposición de aquellos clientes que puedan necesitarlo, un servicio de atención por lengua de signos, tanto en oficinas como a través de videollamada.

Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que puedan requerir alguna de las ayudas disponibles (como “12 gotas” - pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas sociales) las conozcan y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil. Nuestro compromiso es CERO CORTES de suministros por razones económicas, adaptando la modalidad de pago a su situación económica.